Голосовые роботы vs

операторы колл-центра

Сокращение бюджета на обзвон или прием входящих звонков это реальная возможность сократить бюджет в 4-5 раз. И это с повышением результата. Как? Давайте разбираться.


Популярность роста спроса на голосовых роботов обусловлена в первую очередь экономической выгодой. Работая при помощи живого колл-центра бизнес неумолимо встречается с 2мя очевидными проблемами - посредственные звонки и ограниченность ресурса.

Что касается некачественных, посредственных звонков, то причиной чаще всего простая и понятная схема - большое количество операторов совершает большое количество ошибок не придерживаясь скрипта. Включается человеческий фактор. Усталость, перегрузка, ошибки, потеря нити разговора, и как следствие - времени на звонок тратится больше. Это влечет за собой проседание конверсии, ведь скрипт был нарушен. Что в свою очередь приводит к снижению общей прибыли бизнеса.

Проблема ограниченного ресурса лучше всего представляется в виде “бутылочного горлышка”. Физические способности человека не позволяют одновременно разговаривать на нескольких звонках. Для достижения обработки 30 звонков в минуту, вам необходимо привлечь 30 операторов. В период пиковой нагрузки (например, в сезон спроса) вы не можете максимально быстро масштабировать штат, а после спада образуется не занятый персонал в режиме “простоя”. Колебания “занятости” сложно поддаются контролю и наносят ущерб бизнесу, съедая самые важные ресурсы: время и деньги.

Чтобы избежать этих проблем бизнес часто заменяет колл-центр голосовым оператором, способным оптимизировать расходы и увеличить эффективность.


Современные голосовые роботы это технология на основе ИИ с синтезом и распознаванием речи, которая способена полность заменить колл-центр. “Пропускная” способность виртуального оператора это обработка более 20 000 звонков одновременно. Ему не нужен отдых, он работает без выходных и праздников 24 часа в сутки. Робот не просит премию и не уезжает в отпуск, никогда не ошибается и всегда вежлив, даже с самыми сложными клиентами. Более того, голосовой робот легко интегрируется с CRM системой, не забывая вносить в нее данные о звонке. Его не нужно обучать, проводить тренинги и мотивационные коучинги.


Осталось добавить, что голосовой робот стоит в 5-7 раз дешевле оператора, и повышает конверсию в целевое действие на 40-60%. Что касается разработки и интеграции, то развернуть виртуальный колл-центр на базе голосового робота можно в течении 3х недель. В среднем этот срок равен поиску и подбору одного классного оператора колл-центра.

Наш кейс в республиканской DIY сети

1 робот и 5 человек
50 человек
Персонал
5 минут *
3-5 часов
время обработки нового заказа
7%
15%
доля отказов по заказам
10 600 ₸ **
8 350 ₸
Средний чек
1 861 000 ₸
12 267 000 ₸
затраты на колл-центр в месяц
* скорость перезвона была выставлена на 5 минут с целью отождествить робота с человеком по скорости взятия заявки в работу и может быть сокращена до 15 сек с момента отправки заявки покупателем

** рост в 27% достигнут, в первую очередь, за счёт отработки роботом скрипта кросс-продаж в 100% звонков против 67% у сотрудников колл-центра

Почему наш голосовой робот это круто

  • Общается как человек
    Люди, как правило, не отличают робота от человека. Речевой робот идентичен оператору в более чем 87% звонков. Разговор выходит живым, робот отвечает без задержек и понимает контекст
  • Убедителен и всегда вежлив
    Робот ведет разговор по скриптам и умеет отвечать на возражения клиентов. Он не совершает ошибок при разговоре. Всегда вежлив, ведь у него не бывает плохих дней и домашних проблем
  • Всегда на связи
    Робот не устает, не болеет, его не нужно обучать и снимать для него офис. Он не пропускает входящие звонки и не забывает перезвонить. Робот не уходит в отпуск и в декрет. Он работает 24/7. Всегда. 
  • Легко интегрируется 
    Робот интегрируется в любую CRM или в систему заказчика, умеет заносить любую информацию в процессе звонка. Сводит статистику звонков в расширенную систему мониторинга и анализа.
  • Лучше, чем оператор
    Дожимает на сделку более 95% разговоров. Владеет лучшими методиками продаж. Легко обслуживает до 20 000 линий одновременно. Поддерживает более 40 языков для синтеза и распознования. 
  • Уникален для любого бизнеса
    Готовый к использованию продукт для любой сферы бизнеса. Не требует долгих внедрений и разработки. Дешевый при огромной эффективности. Вы платите только за минуты разговора. 
Этапы разработки голосовых роботов для обзвона клиентов
Разработаем логику разговора
Подготовим данные для обучения и обучим его
Подключим ваши системы для получения информации
Автоматизируем процесс обзвона и получения информации
Запустим распознавание и синтез речи
Проанализируем на тестах и доотладим бота
голосовой робот для вашего бизнеса
1
2
3
5
6
4
Запустим проект за 2 недели
Анализ данных и выстраивание логики диалогов бота с человеком
Разработка скрипта для ИИ
Обучение ИИ на базе скрипта с использованием записей звонков
Обучение NLU ENGINE
Обработка записей разговоров для формирования скрипта
СБОР И ОБРАБОТКА ДАННЫХ
После запука мы анализируем и дорабатываем бота доводя его до идеала
Дообучение
и пост аналитика